“医疗机构投诉实行“首诉负责制””

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从4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》将正式实施。 最近，《办法》经国家卫健委主任会议讨论通过，并对外公布。 根据《办法》，医疗机构投诉实行首发责任制，不承担责任，不可敷衍。 国家卫健委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，搞好与医疗纠纷人民的调解、行政调解、诉讼等联系。 不仅要加强风险管理，防范安全隐患，还要以患者为中心，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，重视人文关怀，加强医务人员信息表达，减少源头投诉。

《办法》规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科至少指定一名负责人协助投诉管理工作，健全投诉管理部门与临床、护理、医疗技术和物流、国防等部门的联动机制 《办法》向医疗机构投诉管理人员提出确定条件要求:具备良好的职业道德和从业责任感；具备一定的医学、管理学、法学、伦理学、社会就业等学科知识；熟悉医疗和投诉管理相关法律法规和医疗机构规章制度；社会适应能力强，具有良好的社会人际关系能力和应变能力 并鼓励和吸收社会工作人员、志愿者等熟悉医学、法律专业信息的人员和第三方组织参与医疗机构的投诉受理和解决。 同样，患者也要依法文明表达意见和要求，不得扰乱正常的医疗秩序，不得有违法犯罪行为。 每次投诉的人数几乎不超过5人。 超过5人的，必须选择代表集中反映需求。

据悉，《国家卫健委关于制定《职业健康检查管理办法》等4个部门规章的决定》已于2019年2月2日由国家卫健委主任会议讨论通过，并于近日公布施行。 (首席记者姚常房)